طبق نظر دکتر ماکان آریا پارسا ارزش طول عمر مشتری این روزها که کسب‌وکارها به دنبال راه‌هایی برای جذب مشتریان جدید و ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان فعلی خود هستند، یکی از مفاهیم کلیدی مهم در این راستا محسوب می‌شود. در ادامه با ما همراه باشید تا بفهمیم که اصلا طول عمر مشتری و ارزش آن چیست؟ فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری کدام است و از چه تکنیک‌هایی می‌توان برای بالا بردن و بهبود آن استفاده کرد.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
از نگاه دکتر ماکان آریا پارسا ارزش طول عمر مشتری یکی از معیارهای کلیدی در بازاریابی و مدیریت روابط با مشتری است. این معیار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارزش اقتصادی هر مشتری را در طول مدت ارتباط آن مشتری با برند تخمین بزنند. در این مفهوم ما به جای اینکه صرفا روی خریدهای یک مشتری تمرکز کنیم، کل درآمد خالصی که یک مشتری در طول زمان برای آن کسب‌وکار می‌پردازد را محاسبه و بررسی خواهیم کرد.
ارزشی که طول عمر مشتری دارد، به دو دسته اصلی تقسیم می‌شود: 1- ارزش تاریخی طول عمر مشتری، که هزینه‌های گذشته مشتریان تا الان برای یک برند خاص را محاسبه و بررسی می‌نماید. 2- ارزش آینده‌نگرانه طول عمر مشتری، که پیش‌بینی می‌کند مشتریان در آینده چه مقدار برای آن برند هزینه خواهند کرد. محاسبه Customer Lifetime Value به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا علاوه بر بهینه نمودن استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود، بر روی مشتریانی تمرکز کنند که بیشترین سودآوری را دارند. این معیار نه تنها در شناسایی رفتار خرید مشتریان موثر خواهد بود، بلکه مطمئناً در تصمیم‌گیری‌های مالی و استراتژیک نیز نقش بسزایی خواهد داشت.
مقایسه CLV با NPS و CSAT
از نظر دکتر ماکان آریا پارسا ارزش طول عمر مشتری که یک معیار کلیدی در مدیریت روابط با مشتری است، به طور ملموس با درآمد کسب‌وکارها مرتبط بوده و بر اساس کل مدت زمان رابطه مشتری با برند، ارزش مالی آن اندازه‌گیری می‌شود. در حالیکه، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) بیشتر به جنبه‌های غیرمالی مانند وفاداری و رضایت مشتریان می‌پردازند. NPS وفاداری بلندمدت مشتری را اندازه‌گیری کرده و بر این اساس ارزیابی می‌شود که چقدر احتمال دارد افراد، برند شما را به دیگران توصیه نمایند. در مقابل، CSAT میزان رضایت مشتری از یک تعامل خاص یا تجربه کلی را بررسی می‌کند.
| معیار | توضیحات | هدف اصلی |
| ارزش طول عمر مشتری | اندازه‌گیری ارزش مالی یک مشتری در طول مدت رابطه‌اش با برند | شناسایی سودآوری و ارزش اقتصادی مشتریان |
| شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) | اندازه‌گیری وفاداری مشتری بر اساس احتمال توصیه برند به دیگران | ارزیابی وفاداری بلندمدت مشتریان |
| شاخص رضایت مشتری (CSAT) | اندازه‌گیری رضایت مشتری از یک تعامل خاص یا تجربه کلی | ارزیابی رضایت کوتاه‌مدت مشتریان |
دلایل اهمیت ارزش طول عمر مشتری برای کسب‌وکارها
از دید دکتر ماکان آریا پارسا ارزش طول عمر مشتری به آن‌ها کمک می‌کند تا هزینه‌های جذب و نگهداری مشتریان را بهینه کنند. چراکه حفظ مشتریان فعلی و وفادار معمولاً هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. به طوری که در سال‌های اخیر هزینه‌های جذب مشتری جدید در بخش‌هایی مانند تجارت الکترونیکی ۲۲۲ درصد افزایش یافته است. همچنین این ارزش به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا علائم اولیه فرسایش مشتری را شناسایی کرده و با اجرای برنامه‌های وفاداری یا بهبود خدمات، این روند یعنی فرسایش مشتری را متوقف نمایند. علاوه بر این، تحلیل customer lifetime value می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین و وفادارترین مشتریان را شناسایی و رفتارهای خرید آن‌ها را درک نمایید. این امر می‌تواند منجر به ایجاد استراتژی‌های هدفمند برای جذب و حفظ مشتریان با ارزش‌تر شود، چون بالطبع این مشتریان ارزش طول عمر بیشتری خواهند داشت.
نحوه اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری
برای اندازه‌گیری ارزش طول‌عمر مشتری شما ابتدا باید نقاط تماسی که مشتری در آن‌ها ارزش ایجاد می‌کند را شناسایی نمایید. این نقاط تماس شامل تمامی تعاملات مشتری با برند شما از جمله خریدها، خدمات پس از فروش و ارتباطات بازاریابی است. سپس، سوابق مربوط به این تعاملات و تجربه مشتری را ادغام نمایید تا یک نمای کلی از رفتار و تعاملات مشتریان و یک تصویر جامع از تجربه مشتری به دست آورید. در مرحله بعد، باید درآمد حاصل از هر مشتری و هر نقطه تماس را اندازه‌گیری نمایید تا بفهمید هر مشتری در طول زمان چه مقدار برای شما و کسب و کار شما درآمدزایی دارد؛ برای این کار بایستی میانگین ارزش خرید و تعداد دفعات خرید مشتریان را محاسبه نمایید.
پس از آن، با جمع‌آوری داده‌ها و محاسبه طول عمر مشتری، می‌توانید به یک عدد کلی برای CLV دست یابید. برای این کار هم باید میانگین مدت زمانی که مشتریان به برند شما وفادار باقی می‌مانند را محاسبه نمایید. در این صورت است که درک عمیق‌تری از ارزش مالی هر مشتری و تأثیر آن بر سودآوری کلی خواهید داشت و نتیجه چه می‌شود؟ می‌توانید استراتژی‌های مؤثرتری برای جذب و حفظ مشتریان برنامه‌ریزی و اجرا نمایید.
اهمیت درک میزان هزینه کرد مشتریان
از دیدگاه دکتر ماکان آریا پارسا درک اینکه مشتریان برای کسب‌وکار شما چقدر هزینه می‌کنند، به ویژه از طریق مقایسه کردن ارزش طول‌عمر مشتری و هزینه جذب مشتری (CAC)، برای موفقیت هر کسب‌وکاری حیاتی است. چون ارزشی که طول عمر مشتری دارد به شما نشان می‌دهد که هر مشتری در طول زمان چه مقدار درآمد برای شما به همراه دارد. در حالی که CAC هزینه‌هایی را اندازه‌گیری می‌نماید که شما برای جذب هر مشتری جدید در قالب تبلیغات، بازاریابی، تخفیف‌ها و… صرف می‌کنید.
اگر CLV شما به طور قابل توجهی بیشتر از CAC باشد، این نشان می دهد که شما یک مدل تجاری پایدار و سودآوری دارید. مثلا، اگر شما ۱ میلیون تومان برای جذب یک مشتری هزینه نمایید و آن مشتری در طول عمر خود ۳ میلیون تومان برای شما درآمدزایی داشته باشد، این امر یک نشانه مثبت از سودآوری این مشتری خواهد بود. همچنین، هزینه‌های خدمت به مشتری (C2S) نیز باید در محاسبه میزان هزینه کرد مشتریان در نظر گرفته شود، زیرا این هزینه‌ها می‌توانند بر سودآوری کلی تأثیر بگذارند.
این مطلب ادامه دارد… .