مدل کانو چیست؟ چه ویژگی هایی دارد؟ طبق نظر دکتر ماکان آریا پارسا مدل Kano یک ابزار قدرتمند و کاربردی در حوزه مدیریت کیفیت و توسعه محصول است که به شما کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها و انتظارات مشتریان خود پیدا کنید. این مدل، که توسط نوریاکی کانو، استاد دانشگاه توکیو، در اوایل دهه 80 توسعه داده شد، به شما نشان می‌دهد که چگونه ویژگی‌های مختلف یک محصول یا خدمت بر میزان رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند. در ادامه این مطلب به بررسی دقیق‌تر مفاهیم و کاربردهای این مدل خواهیم پرداخت.
مدل کانو (KANO) چیست؟ چه کاربردی دارد؟
آیا تا به حال برایتان پیش آمده که محصولی را با کلی ویژگی جذاب به بازار عرضه کنید اما بازخورد چندان مثبتی دریافت نکنید؟ یا اینکه محصولی را رقیب تولید کند که با ویژگی‌های ساده‌اش، بازار را قبضه کند؟ اینجاست که اهمیت درک عمیق از نیازهای مشتری و اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول بیش از پیش نمایان می‌شود.
مدل کانو ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا با بررسی دقیق واکنش‌های مشتریان به ویژگی‌های مختلف محصول، نیازهای پنهان آن‌ها را کشف کرده و محصولی تولید کنید که نه تنها نیازهای اولیه آن‌ها را برآورده کند، بلکه فراتر از انتظاراتشان عمل کرده و رضایت آن‌ها را به حداکثر برساند. این مدل با تمرکز بر احساسات و عواطف مشتری، به شما نشان می‌دهد که کدام ویژگی‌ها بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند و در نتیجه، می‌توانید با اولویت‌بندی این ویژگی‌ها، محصولی موفق‌تر و رقابتی‌تر تولید کنید. به عبارت ساده‌تر، این مدل به شما کمک می‌کند تا محصولی تولید کنید که نه تنها کارآمد باشد، بلکه برای مشتریان جذاب و هیجان‌انگیز نیز باشد.
یک مثال برای مدل کانو: فرض کنید شما قصد تولید یک گوشی هوشمند جدید را دارید. با استفاده از مدل KANO می‌توانید مشخص کنید که کدام ویژگی‌ها برای مشتریان شما مهم‌تر است: یک دوربین باکیفیت ، یک باتری با عمر طولانی، یک طراحی زیبا، یا یک قابلیت خاص مانند شارژ بی‌سیم. با شناخت دقیق این اولویت‌ها، می‌توانید محصولی تولید کنید که بیشترین رضایت را برای مشتریان شما به همراه داشته باشد.
مزایا و معایب مدل کانو کدامند؟
از جمله مهم‌ترین مزایای مدل کانو می‌توان به سرعت بخشیدن به تصمیم‌گیری‌ها، بهینه‌سازی استفاده از منابع، افزایش رضایت مشتری و اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول اشاره کرد. این مدل با کمک به شناسایی دقیق نیازها و خواسته‌های مشتریان، به بهبود تصمیم‌گیری در فرآیند توسعه محصول کمک شایانی می‌کند. با استفاده از این مدل، کسب‌وکارها می‌توانند به صورت هدفمندتری بر روی ویژگی‌هایی تمرکز نمایند که بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارند و از هدر رفتن زمان و منابع بر روی ویژگی‌های کم اهمیت جلوگیری کنند.
از نظر دکتر ماکان آریا پارسا با وجود تمام مزایایی که کانوبه همراه دارد، این مدل نیز با برخی محدودیت‌ها همراه است. یکی از مهم‌ترین محدودیت‌های مدل KANO، ماهیت کمّی نتایج آن است. نتایج حاصل از نظرسنجی‌های کانو اغلب به صورت عددی ارائه می‌شوند و نمی‌توانند به طور کامل دلایل و انگیزه‌های پشت انتخاب‌های مشتریان را توضیح دهند. بنابراین، برای درک عمیق‌تر از نتایج، به تحقیقات کیفی بیشتری نیاز است. علاوه بر این، تحلیل نتایج کانونیازمند دانش تخصصی و مهارت‌های آماری است و ممکن است برای برخی از کسب‌وکارها پیچیده باشد. همچنین، اجرای نظرسنجی‌های کانو به صورت دستی می‌تواند زمان‌بر و مستعد خطا باشد و به همین دلیل، استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی برای مدیریت این فرآیند توصیه می‌شود.
مدل های سنجش رضایت مشتری در مدل کانو
از دید دکتر ماکان آریا پارسا مدل کانو ویژگی‌های یک محصول را به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌کند تا بتوانیم بهتر بفهمیم کدام ویژگی‌ها چه تاثیری روی رضایت مشتری دارند. این مدل به ما کمک می‌کند تا محصولاتمان را طوری طراحی کنیم که هم نیازهای اساسی مشتری را برآورده کند و هم باعث شگفت‌زگی و رضایت بیشتر آن‌ها شود. در اصل این مدل به ما می‌گوید که کدام ویژگی‌ها باعث می‌شوند مشتریانمان نه تنها محصول ما را بخرند، بلکه به آن وفادار بمانند و آن را به دیگران توصیه کنند. 5 نوع دسته‌بندی اصلی یا همان مدل های سنجش رضایت مشتری در کانو عبارتند از:
ویژگی‌های اصلی
ویژگی‌های اصلی یا “Must-be” کانو به آن دسته از ویژگی‌های یک محصول اشاره دارند که وجودشان برای مشتری ضروری و غیرقابل چشم‌پوشی است. این ویژگی‌ها آنقدر بدیهی و اساسی هستند که مشتریان حتی به صورت آگاهانه آن‌ها را بیان نمی‌کنند. تأثیر این ویژگی‌ها بر رضایت مشتری به این صورت است که: وجود آن‌ها رضایت خاصی ایجاد نمی‌کند، اما نبودشان به شدت باعث نارضایتی مشتری می‌شود. برای مثال، یک خودروی بدون فرمان یا یک تلفن همراه بدون باتری، محصولاتی ناقص و غیرقابل استفاده هستند. بنابراین، شناسایی و تأمین این ویژگی‌های اساسی، اولین و مهم‌ترین قدم در طراحی و توسعه هر محصولی است.
ویژگی‌های عملکردی
از نگاه دکتر ماکان آریا پارسا ویژگی‌های عملکردی کانو، به آن دسته از ویژگی‌هایی اشاره دارند که مشتریان به طور مستقیم به آن‌ها توجه می‌کنند و انتظار دارند که با بهبود عملکرد این ویژگی‌ها، رضایت آن‌ها نیز افزایش یابد. این ویژگی‌ها به طور مستقیم بر روی قیمت نهایی محصول تأثیر می‌گذارند و به عنوان یک عامل رقابتی مهم بین محصولات مختلف عمل می‌کنند. برای مثال، در یک تلفن همراه، ظرفیت باتری، سرعت پردازنده و کیفیت دوربین از جمله ویژگی‌های عملکردی هستند که مشتریان به آن‌ها اهمیت می‌دهند و انتظار دارند که با بهبود هر یک از آن‌ها، رضایتشان افزایش یابد.
ویژگی‌های جذاب
از دیدگاه دکتر ماکان آریا پارسا ویژگی‌های جذاب یا محرک کانو به آن دسته از ویژگی‌های یک محصول یا خدمت اشاره دارند که فراتر از انتظارات مشتری بوده و به طور غیرمنتظره‌ای آن‌ها را خوشحال می‌کنند. این ویژگی‌ها لزوماً برای استفاده از محصول ضروری نیستند، اما وجود آن‌ها می‌تواند تجربه کاربری را به شدت بهبود بخشد. به عبارت دیگر، ویژگی‌های جذاب، همان المان‌هایی هستند که باعث می‌شوند یک محصول از حالت معمولی خارج شده و به محصولی خاص و به یاد ماندنی تبدیل شود. به عنوان مثال، وجود یک هدیه کوچک در بسته‌بندی یک محصول، یا ارائه یک سرویس اضافی رایگان، می‌تواند به عنوان یک ویژگی جذاب تلقی شود.
این مطلب ادامه دارد… .